نیاز به خدمات و علی الخصوص خدمات پس از فروش به صورت روز افزونی افزایش می¬یابد و بسیاری از کسب و کارها ی جدید بوجود آمده و بسیاری نیز از بین می¬روند.
این نوع کسب و کار نیاز به اطلاعات و تخصص¬های ویژه¬ای دارد که متاسفانه درخصوص آن آگاهی کمی در جامعه موجود است و بجز شرکتهای بزرگ، بقیه کمتر به آن می¬پردازند. این نیاز در بین کسب و کارها و تولیدات قبلی خود را نشان داده و باعث شده که همه برای محصولات خود خدمات پس از فروش ایجاد کنند. اغلب کسب و کارها احساس میکنند که نیازی به آموزشی درخصوص خدمات و خدمات پس از فروش ندارند و به صورت خود جوش واحدی برای خدمات پس از فروش خود راه اندازی می¬کنند و در نتیجه آن چیزی میشود که اکنون در جامعه می¬بینیم. و معضلی برای خدمات پس از فروش و گارانتی محصول بوجود درصد از افراد اعلام می¬نمایند که گارانتی در ایران حقیقت ندارد و خدمات پس از فروش بسیار ضعیف می¬باشد.
خدمات پس از فروش به کلیه خدماتی پس از فروش کالا یا هر معامله دیگری انجام می شود، اطلاق می گردد بیشترین و مرسومترین نوع آن که تقریبا تمامی مردم با آن سر و کار داشته اند یا دارند، نصب رایگان و آموزش به همراه گارانتی میباشد که امروزه اغلب محصولات دارای چنین چیزی هستند.
در واحد های خدماتی بیشترین تمرکز بر روی تکنسین ها و تعمیرکاران و اطلاعات فنی آنان است و این باعث شده که همیشه از یک واحد خدمات پس از فروش انتظار داشتن اطلاعات فنی بالا می رود ولی نکته مهمی که در بیشتر اوقات در نظر گرفته نمی شود این است که حدود هفتاد درصد از موفقیت و محبوبیت یک واحد صنفی به دلیل برخورد مناسب و مشتری مداری اتفاق می افتد. یک تکنسین و متخصص هر چند که در کار خود مهارت داشته باشد ولی اصول برخورد با مشتری و مشتری مداری را ند اند حد اقل اتفاقی را که باعث میشود این است که در جهت رشد و اهداف شرکت نخواهد توانست قدم بردارد.
یکی از مهمترین قسمتهای یک واحد خدماتی بخش آموزش آن است که میبایست فعالیت مستمری در جهت ارتقاء عملکرد نیروها داشته باشد و در این میان بزرگترین معظل یک واحد خدماتی می تواند نیروهای خبره ای که استخدام مینماید باشد.
اغلب نیروهای خبره و با تجربه بالا علاوه بر اینکه باعث میشوند کارهای خدماتی اعم از تعمیر و یا نصب و راه اندازی سریعتر انجام شوند ولی از سویی گاها به عنوان یکی از معضلات یک واحد خدماتی به حساب می آیند چرا که این گونه نیروها در بسیاری از موارد دارای حس همه چیز دانی هستند و در مقابل آموزش بسیار مقاومت می کنند که این مشکل در نیزروهای تازه کار که اطلاعات فنی مناسبی ندارند به ندرت ممکن است دیده شود. پس ما بهترین کاری که می توانیم انجام دهیم این است که از نیروهای تازه کار و تازه نفس که میانه خوبی با آموزش دارند را در واحد خود بکار گیریم .
این کار باعث می گردد که مدیر یک واحد خدماتی بتواند علاوه بر آموزش فنی و تکنیکی که به نیروهای خود میدهد به آموزشهای جانبی که نقش بسیار مهمی برای رشد نیروهای یک واحد خدماتی دارند نیز بپردازد.
از اهم این آموزشها میتوان بسته به نوع عملکردی که واحد خدماتی دارد به آموزش چگونگی ارتباط با مشتری + چگونگی برخورد با مشتری حضوری + رفتار نیروها در منزل مشتری + چگونگی عملکرد نیروها در صورت استاندارد سازی کارها در واحد کاری و ……. نام برد.
یکی از راهکارهای محک زدن نیروی جدید قبل از استخدام در خصوص قابلیت آموزش پذیری می تواند بدین گونه باشد که ابتدا به مراجعه کننده کتابی معرفی می کنیم و یا در خصوص موضوعی او را ملزم به تحقیق مینماییم و برای چند روز بعد از آن قرار میگذاریم و از او میخواهیم یا در مورد کتاب مورد نظر سوالاتی را پاسخ دهد و یا در مورد تحقیق مورد نظر مطالبی را ارائه نماید. بسیارند نیروهایی که در اینگونه مواقع رفته و برنگشته اند و بسیارند که این گونه اعمال و رفتار را بیهوده می پندارند ولی اهمیت چنین کاری برای مدیر یک واحد خدماتی کاملا آشکار است.
فردی که حاضر میشود بخاطر مصاحبه و یا استخدام موضوع جدیدی را یاد بگیرد و یا اینکه مطالبی را از متون علمی استخراج کند قطعا اهل آموزش و طالب واقعی شغل و کار می باشد.
