در خصوص یک واحد خدماتی میتوان این نکته را مد نظر داشت که معروفیت و به موفقیت رسیدن یک واحد خدماتی تقریبا حدود ۳۰ درصد به اطلاعات فنی تکنسینها و اطلاعات آنها در خصوص تعمیرات محصول بستگی دارد و اغلب بیش از ۷۰ درصد آن بستگی به نوع برخورد نیروهای واحد با مشتری دارد. مشتری انتظاراتی از واحد خدماتی دارد که در صورت برآورده نشدن این نیازها احساس نارضایتی مینماید و اغلب برآورده سازی این نیازها ارتباط مستقیمی با وضعیت برخورد اجتماعی نیروهای واحد خدماتی دارد. پس هر واحد خدماتی موظف است نوع برخورد نیروهای خود با مشتری را رصد کرده و پس از آن در آموزشهای خود موارد مورد نیاز را مشخص نماید.
مشتری واحد های خدماتی اغلب به دلیل مشکلی که برایش پیش آمده تماس میگیرد و نیاز به خدمات را اعلام میکند. پس به ندرت کسی ممکن است برای احوالپرسی به دفتر واحد خدماتی تماس بگیرد و اغلب مردمی که با این واحد تماس میگیرند به دلیل مشکلاتی که برایشان پیش آمده نیاز به راهنمایی و آرامش دارند پس باید بدانیم که هرچقدر هم مشتری ناراحت و عصبانی باشد .ماباید با آرامش و طمئنینه پاسخ مشتری را بدهیم
عملکرد واحد خدمات
